Vượt qua khủng hoảng bằng tư duy “không hoàn hảo”

Con người hay doanh nghiệp đều có thói quen “đẹp khoe xấu che”. Lúc nào cũng dịch vụ chúng tôi tốt, sản phẩm hay ho, sứ mệnh cao cả… Những thông điệp ấy được “nhồi” vào tâm trí khách hàng bằng mọi phương tiện, nhưng họ có tin không? Thừa nhận khuyết điểm của mình có thể mang lại những hiệu quả bất ngờ.

Tại sao thừa nhận thương hiệu không hoàn hảo lại hiệu quả?

Mãi dùng những lời có cánh cho bản thân sẽ làm khách hàng hoài nghi và cho rằng bạn “bốc phét”. Ngược lại, khi bạn khẳng định một vấn đề tiêu cực, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận và cho là đúng mà bạn không cần phải chứng minh gì cả.

Đổi một nhược điểm, lấy một ưu điểm

Cuốn sách “22 quy luật bất biến trong marketing” của Al Ries có nhắc đến Quy luật thành thật.

“Khi bạn thừa nhận một nhược điểm, khách hàng tiềm năng sẽ cho bạn một ưu điểm.”

“Joy. The most expensive perfume in the world.” – Joy, nước hoa đắt nhất quả đất.

Sản phẩm của bạn đắt là một sự thật không thể phủ nhận. Hãy cứ tự hào vì điều đó. Khách hàng sẽ tự hiểu rằng tiền nào của đó, “đắt xắt ra miếng”.

Tạo sự tò mò, hứng thú

“You either love it or hate it” – Bạn có thể thích nó hoặc không.

Khẩu vị của con người là vô cùng đa dạng. Dù sản phẩm có ngon, có phổ biến đến đâu thì vẫn sẽ có người thích, người không. Slogan “khiêu khích” trên của mứt Marmite đã gây ra hiệu ứng tò mò cho đông đảo người dùng. Họ hào hứng dùng thử để biết mình thuộc “phe” thích hay ghét. Còn Marmite thì không cần tốn công chứng minh mình tốt đến đâu, ngon cỡ nào.

Xây dựng hình ảnh minh bạch và chân thật

McDonald’s nhận thấy mọi người có nhiều câu hỏi về chất lượng và nguồn gốc thực phẩm mà họ ăn. Thương hiệu đã sử dụng chính sự hoài nghi này để thực hiện chiến dịch “Our Food, Your Questions” để bật mí những sự thật đằng sau “cánh gà”. Họ thu thập những câu hỏi của người dùng và trả lời minh bạch trên website.

Như câu hỏi “Thành phần có đúng là 100% thịt bò hay không?” thì câu trả lời là “Đương nhiên không.”

Minh bạch và thẳng thắn là cách tốt nhất để xây dựng lòng tin nơi khách hàng, đặc biệt là trong thời điểm mà mối hoài nghi đang quá lớn.

Thừa nhận thương hiệu đang gặp vấn đề, điều cần làm trong mùa COVID

Sự không hoàn hảo có thể đến từ bản thân thương hiệu hoặc từ những tình huống khách quan bên ngoài.

Đừng cố phớt lờ khủng hoảng

Hãng bia Corona bỗng nhiên phải đón nhận một cái họa từ trên trời rơi xuống khi trùng tên với con virus làm cả thế giới khiếp sợ. Bia Corona không có lỗi, đây là một khủng hoảng đến từ yếu tố bên ngoài. Và họ đã làm gì để giải quyết?

Trong các chiến dịch truyền thông, họ chọn cách lờ đi như không có chuyện gì.

Thậm chí, họ còn tung ra dòng bia mới Corona Hard Seltzer với câu tagline “Coming Ashore Soon” – Sẽ sớm cập bến. Không ít người tỏ ra phẫn nộ với quảng cáo này vì cho rằng nó mang tính “đe dọa”, gieo rắc nỗi sợ hãi. Video được đăng trên Twitter và bị xóa đi sau đó.

Theo khảo sát, 16% người dùng không biết bia Corona và virus Corona có liên quan gì với nhau hay không. 38% sẽ không uống Corona trong bất kì trường hợp nào, 4% người uống thường xuyên sẽ không uống nữa, 14% sẽ không gọi bia này ở nơi công cộng. Dù biết rõ bia Corona không liên quan đến virus corona, họ cũng sẽ không mua vì lí do kiêng kị.

Phải chấp nhận sự thật rằng doanh nghiệp đang gặp vấn đề, và nên thẳng thắn với khách hàng về điều đó.

Thừa nhận bạn đang khó khăn nhưng vẫn cố làm tốt nhất có thể

Không riêng gì bia Corona, hàng loạt những doanh nghiệp khác cũng bị dịch bệnh làm cho điêu đứng, đặc biệt là ngành vận tải, du lịch, ăn uống…

https://youtu.be/Z5nvJWpzsk8

Video mới của LATAM Airlines tái hiện cảnh tượng ảm đảm của ngành những ngày này: Sân bay vắng lặng, băng chuyền hành lí trống không, động cơ ngừng chạy. Họ nói với hành khách những điều cần phải nói, rằng đây là lúc phải dừng lại, chúng tôi không đồng hành cùng bạn trong những chuyến đi được nữa. Tuy vậy, chúng tôi vẫn hoạt động, vẫn nỗ lực cho những nhiệm vụ quan trọng khác.

Cuối tháng 3 vừa qua, CEO của Airbnb cũng thông báo về dự định dừng mọi hoạt động marketing trên toàn cầu để tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, họ vẫn triển khai chương trình cung cấp nơi lưu trú miễn phí cho các chuyên gia y tế đang thực hiện nhiệm vụ. Thương hiệu cũng không quên tuyên bố: “Airbnb được xây dựng để mạnh mẽ đương đầu với khó khăn. Chúng tôi sẽ làm tất cả những gì có thể để giữ vững công ty và hỗ trợ cộng đồng.”

Có thể thương hiệu của bạn nhỏ bé, không đóng góp được gì lớn lao cho cộng đồng, nhưng hãy mạnh dạn chia sẻ những khó khăn của bạn với khách hàng.

Theo các chuyên gia, vào những thời điểm đầy bất an như hiện tại, mọi người muốn được nghe sự thật. Hãy thành thật nói về những gì đang xảy ra, để họ hiểu và tiếp tục đồng hành cùng bạn.

Nguồn: Aiim Academy

—–

Tư vấn miễn phí: