Hành trình khách hàng đã trở nên phức tạp hơn rất nhiều trong năm 2019. Nhiều kênh truyền thông mới bắt đầu xuất hiện, các ngành nghề truyền thống được số hóa, cùng với đó các tiêu chuẩn về bảo mật và an toàn số cũng được cải thiện. Dưới đây là những tổng kết về insight mà Google đã khai thác trong năm 2019, dựa trên dữ liệu và nghiên cứu của Google và YouTube Những phân tích này được đưa ra dựa trên 5 yếu tố đóng vai trò nền tảng cho những thay đổi trong năm và dự đoán đây vẫn sẽ là những xu hướng phát triển mạnh mẽ trong năm 2020.
- Hành trình khách hàng đang ngày càng trở nên phức tạp hơn
Khi các điểm chạm, các kênh truyền thông và các lựa chọn kỹ thuật số liên tục mở rộng, hành trình khách hàng ngày càng trở nên khó đoán hơn bởi nó trông giống như một cuộc săn lùng hỗn loạn. Kênh đo lường hiệu suất đang được sử dụng là những kênh nằm ở phần trên của phễu bán hàng, trong khi người mua hàng lại thoắt ẩn thoắt hiện ở cả hai nền tảng online và offline. Đối với các thương hiệu việc thu hút khách hàng mục tiêu của họ chưa bao giờ khó khăn đến thế. Các marketer thường nghĩ rằng tìm kiếm thông tin là hành vi thuộc một kênh đáy phễu bán hàng. Tuy nhiên, đa số mọi người đều có xu hướng tìm kiếm các thông tin về khuyến mại, các ý tưởng và cảm hứng mua sắm ở giai đoạn đầu của hành trình khách hàng.
– Từ khóa “đơn giản” và “các ý tưởng” được tìm kiếm trên thiết bị di động đã tăng hơn 60% trong hai năm qua (ví dụ: ý tưởng bữa tối đơn giản, ý tưởng trang phục đơn giản, ý tưởng vẽ đơn giản).
– Các tìm kiếm trên thiết bị di động về phần thưởng trên ứng dụng” đã tăng hơn 90% trong vòng 2 năm qua.
– Tìm kiếm cho từ khóa “cá nhân hóa” trên thiết bị di động đã tăng hơn 60% trong vòng 2 năm qua (ví dụ: quà tặng cá nhân hóa, tất trang trí Giáng Sinh cá nhân hóa, chắn cá nhân hóa, dây chuyền cá nhân hóa)
– Trong năm 2019, xu hướng bán hàng đa kênh tiếp tục phát triển: 83% người mua hàng tại Mỹ đi mua sắm tại các cửa hàng vào cuối tuần chia sẻ rằng họ thường tìm kiếm các sản phẩm trên mạng trước khi mua. Khoảng 45% người mua hàng trên toàn cầu mua hàng trực tuyến và đến cửa hàng để nhận các sản phẩm, bởi điều đó khiến cho việc thanh toán và nhận hàng trở nên linh hoạt hơn. Trên 55% người mua hàng nói rằng họ xem các video online trong lúc mua sắm tại các cửa hàng
- Các kênh truyền thông mới đang nổi lên
Từ việc sử dụng ngày càng nhiều podcast và video trực tuyến cho đến sử dụng các công nghệ mới hơn như thực tế ảo tăng cường (AR) và giọng nói, media landscape vẫn đang tiếp tục phát triển. Các nhãn hàng chưa bao giờ kết nối được với nhiều người đến vậy, nhưng thật khó để biết chính xác họ đã dành thời gian lên mạng ở đâu. Khi thói quen sử dụng các phương tiện truyền thông thay đổi, các nhãn hàng cần nắm được càng nhiều thông tin về vị trí của khách hàng càng tốt để có thể kết nối với họ. Mọi người đang ngày càng chuyển sang tìm kiếm hình ảnh cho ý tưởng và cảm hứng
– Tìm kiếm bằng hình ảnh trên điện thoại đã tăng đến 60% trong vòng 2 năm qua
– 50% người mua hàng online nói rằng hình ảnh giúp họ ra quyết định đúng hơn
– 53% người mua hàng online nói rằng hình ảnh khiến cho họ muốn mua hàng hơn Online video ngày càng khẳng định vị thế quan trọng của mình, và người xem cũng bắt đầu có những thay đổi trong hành vi tiếp xúc với truyền thông
– Thời gian xem các video liên quan đến việc mua sắm trên YouTube của người dùng tăng hơn gấp 5 lần trong 2 năm trở lại đây tại Mỹ
– Trong 3 năm qua, số kênh YouTube sở hữu trên 1 tỷ lượt xem tăng gấp 5 lần
– 70% thời lượng xem YouTube trên toàn cầu diễn ra trên điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng Các hình thức tiếp xúc với truyền thông qua giọng nói, podcast cho đến online video trên TV đang trở nên phổ biến.
– 27% dân số ảo trên toàn cầu đang sử dụng hình thức tìm kiếm bằng giọng nói trên điện thoại
– Thời lượng xem YouTube trên màn hình TV đến nay đã lên đến 250 triệu giờ xem/ngày tính trên quy mô toàn cầu
– Tìm kiếm trên điện thoại cho từ khóa “podcast” tăng 80% trong vòng 2 năm qua
– Việc sử dụng loa thông minh đang phát triển khi nó mang tính kết nối với cuộc sống của người dùng hơn: Số người dùng tích cực của Google Assistant tăng gấp 4 lần trong năm qua. Mọi người sử dụng các thiết bị Google Home để tìm kiếm 16 triệu công thức nấu ăn trong kỳ nghỉ lễ vừa qua, với hơn 1 triệu người tìm kiếm vào ngày Giáng Sinh. Google Assistant đến nay đã được cài đặt trên hơn 1 tỷ thiết bị
- Thỏa mãn tính cấp thiết giờ quan trọng hơn việc trung thành với một số thương hiệu nhất định
Luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của mọi người ngay lập tức chính là chiến trường mới của các thương hiệu. Những người chiến thắng sẽ là những người giúp tiết kiệm thời gian của khách hàng để cung cấp những gì họ muốn càng nhanh càng tốt.
– 75% người dùng điện thoại thông minh kỳ vọng có thể tìm kiếm thông tin ngay lập tức khi sử dụng thiết bị
– Gần một nửa số người mua hàng nói rằng họ phải xác định số lượng hàng tồn kho trước khi đến cửa hàng
– Các truy vấn trên điện thoại gắn với hai chữ “tốt nhất” và “ngay bây giờ” tăng hơn 125% trong 2 năm qua (ví dụ: chương trình giảm giá online tốt nhất hiện nay, điện thoại tốt nhất hiện nay, những cổ phiếu tốt nhất để đầu tư hiện nay, giao dịch cho thuê ô tô thể thao đa dụng tốt nhất hiện nay) Tìm kiếm “ở gần tôi” đang gia tăng đối với hầu hết các danh mục.
– Tìm kiếm trên thiết bị di động cho từ khóa “các cửa hàng ở gần tôi” (chẳng hạn như “cửa hàng thực phẩm đang mở ở gần tôi” và “cửa hàng phụ tùng ô tô ở gần tôi”) đã tăng hơn 250% trong vòng 2 năm qua
– Truy vấn trên thiết bị di động cho từ khóa “mua ở đâu” và “ở gần tôi” đã tăng hơn 200% trong 2 năm vừa qua (mua hoa ở đâu gần tôi, mua tem ở đâu gần tôi, mua bí ngô ở đâu gần tôi)
– Tìm kiếm trên thiết bị di động cho từ khóa “đang giảm giá” và “ở gần tôi” (chẳng hạn như “giảm giá lốp xe ở gần tôi” và “giảm giá nhà đất ở gần tôi”) tăng đến hơn 250% so với cùng kỳ 2 năm gần đây
– Truy vấn trên thiết bị di động gồm từ khóa “dịch vụ bảo hiểm ở gần tôi” tăng hơn 100% trong 2 năm vừa qua
– Truy vấn trên thiết bị di động về từ khóa “ngân hàng ở gần tôi” tăng hơn 60% trong 2 năm vừa qua
– Truy vấn trên thiết bị di động về từ khóa “cửa hàng sửa chữa ở gần tôi” tăng hơn 110 % trong 2 năm qua
- Các ngành nghề truyền thống đang chuyển mình sang số hóa Trong năm 2019
Ngày càng nhiều ngành công nghiệp truyền thống phát triển theo hướng số hóa bởi khách hàng có xu hướng lên mạng tìm kiếm và mua hàng nhiều hơn.
Ngành hàng tạp phẩm:
– Tìm kiếm trên các thiết bị di động về “ứng dụng tạp hóa” đã tăng hơn 90 % trong 2 năm qua
– 75 % những người mua hàng tạp hóa trực tuyến nói rằng họ vẫn tiếp tục mua sắm ở đơn vị bán lẻ đầu tiên mà mình từng thử khi bắt đầu mua hàng tạp hóa trực tuyến (online grocery)
– Chỉ 3 % việc mua hàng tạp hóa tại Mỹ diễn trực tuyến, nhưng độ thâm nhập thị trường của các kênh thương mại điện tử dự kiến sẽ tăng lên gấp ba lần trong vòng 10 năm tới
Ngành ô tô:
– Tìm kiếm trên các thiết bị di động cho từ khóa “tốt nhất” và “xe hơi / xe tải / xe thể thao đa dụng” đã tăng hơn 55% trong vòng 2 năm qua
– Thời gian xem các video chạy thử xe trên YouTube bằng các thiết bị di động đã tăng hơn 70% trong vòng 2 năm qua
– Tìm kiếm trên các thiết bị di động cho từ khóa “xe ô tô điện” đã tăng 85% trong vòng 2 năm qua (xe ô tô điện, xe ô tô điện tốt nhất, xe ô tô điện bmw i8, trạm sạc dành cho ô tô điện, các mẫu xe ô tô điện tốt nhất)
Ngành tài chính:
– Tìm kiếm trên các thiết bị di động về lập kế hoạch tài chính và quản lý tài chính tăng 70% trong 2 năm qua
– Tìm kiếm trên các thiết bị di động về “siêu lợi nhuận” tăng gấp đôi trong vòng 2 năm qua (tiết kiệm siêu lợi nhuận, chứng chỉ tiền gửi siêu lợi nhuận, trái phiếu lãi cao)
– Tìm kiếm trên các thiết bị di động về “các loại thẻ tín dụng tốt nhất” tăng hơn 70% trong vòng 2 năm trở lại đây (những cách trả nợ tín dụng tốt nhất, đâu là loại thẻ tín dụng tốt nhất, những thẻ tín dụng tốt nhất dành cho người trẻ, 10 thẻ tín dụng tốt nhất)
- Các tiêu chuẩn về bảo mật và an toàn số đang được nâng cao
Năm 2019, phương thức quảng cáo hiệu quả cần đi đôi với quyền riêng tư, niềm tin và phúc lợi của người dùng. Để thành công, các nhãn hàng cần nỗ lực để giành được sự tin tưởng bằng cách trang bị thêm công cụ và insight giúp người dùng quản lý tốt hơn vấn đề an toàn số của mình.
– Năm ngoái, có đến 2,5 tỷ người truy cập vào các trang Google Account, nơi họ có thể theo dõi hoặc điều chỉnh những quảng cáo của mình theo hướng cá nhân hóa
– Tìm kiếm yêu thích ở Mỹ về từ khóa “hoạt động của tôi”, nơi mọi người có thể quản lý thông tin lưu trên Google Account tăng gấp 6 lần kể từ năm 2016
– 67% phụ huynh lo ngại về thời lượng sử dụng các thiết bị điện tử của con trẻ
– Thời gian xem các video liên quan đến “thời gian yên tĩnh” tăng 80% trong năm vừa qua
– Người Mỹ đã từng bước nâng cao chất lượng an toàn số trong năm vừa qua và hơn 80% trong số họ nói rằng điều này có tác động tích cực đến ý thức chung về sự an toàn của chính họ
– YouTube đã cung cấp hơn 1 tỷ lượt “nhắc nhở nghỉ giải lao” kể từ khi tính năng này được giới thiệu vào năm ngoái Qua bài viết này KOL VIỆT hy vọng có thể cung cấp cho các bạn những thông tin bổ ích về insight mà Google đã khai thác trong năm 2019, giúp các bạn đến gần hơn trong con đường chinh phục khách hàng.
